De meeste zeventigplussers vinden dat ze zelf goed in staat zijn hun bankzaken digitaal te regelen. Ze geven aan vaak online te kopen en niet meer zonder internet te kunnen. Wel zegt meer dan de helft soms om hulp te vragen. De jongere generaties schatten hen heel wat minder vaardig in. Zij stellen dat digitaal bankieren voor hun ouders of grootouders ingewikkeld is en dat ze regelmatig hulp nodig hebben, maar het moeilijk vinden dat te vragen. Ouderen geven zichzelf een gemiddeld rapportcijfer van 7,3, terwijl kinderen en kleinkinderen de oudere generatie nog geen 5,5 geven. Dit en meer blijkt uit grootschalig onderzoek van DirectResearch in opdracht van ABN AMRO onder drie generaties. De belangrijkste conclusie: er zit een verschil in perceptie tussen de generaties. Daarom is het belangrijk het gesprek met elkaar aan te gaan, zodat iedereen mee kan komen.
Ouderen kunnen het prima zelf…
Doel van het onderzoek is in kaart brengen hoe ouderen zich redden in de digitale samenleving, wat de rol is van hun netwerk en of ze hulp krijgen van kinderen en kleinkinderen. Net als in de rest van de samenleving is de digitalisering in de bankwereld in volle gang. Nu steeds meer bankkantoren sluiten, wordt online bankieren de norm. Op het eerste gezicht volgt uit het onderzoek dat zeventigplussers zich op dit vlak prima redden. Maar liefst 73% vindt bankzaken doen nu makkelijker dan ooit. Bovendien is bijna vier vijfde al (meer dan) een jaar niet in een bankkantoor geweest en vindt ruim driekwart online bankieren – via app, laptop of computer – een hele vooruitgang. Een derde gebruikt Tikkie en slechts een op de zes betaalt nog met een acceptgiro. Ouderen lijken zich dus goed te redden. Toch vraagt meer dan de helft hun kinderen of kleinkinderen nog wel eens om hulp.
…kinderen en kleinkinderen vinden van niet
Zes op de tien van de kinderen en kleinkinderen vinden het voor hun ouders of grootouders wel degelijk ingewikkeld om zich online bankieren eigen te maken. Bijna driekwart stelt dat ze regelmatig hulp nodig hebben en meer dan de helft meent dat dingen vaak niet lukken. Zij vinden online bankieren voor ouderen helemaal niet makkelijker dan ooit. Een meerderheid zegt ook dat hun ouders of grootouders moeilijk het verschil zien tussen echte berichten van de bank en oplichting, zoals phishing. Daar maken ze zich zorgen over. 40% van de middelste en 37% van de jongste generatie kent in hun omgeving voorbeelden van ouderen die daar slachtoffer van zijn geworden.
Gesprek aangaan
Overschatten ouderen zichzelf? Zeker niet. Pincodes en wachtwoorden vergeten, dat gebeurt vooral de jongste generatie. Zouden zeventigplussers het wellicht moeilijk vinden om toe te geven dat ze hulp nodig hebben? Ook dat lijkt niet het geval. Maar liefst 68% vraagt hulp aan zijn of haar partner, kinderen of kleinkinderen bij het gebruik van apps en computerprogramma’s. Jongere generaties zijn daarbij zeer bereid ouderen te helpen. Ze tonen interesse in hun computer- en telefoonkwaliteiten van hun ouders (88%) of grootouders (81%), praten met hen over nieuwe digitale mogelijkheden (respectievelijk 80% en 77%) en helpen waar nodig. Al mag daar volgens de ouderen nog wel een tandje bij.
Vertrouwen cruciaal
Het is belangrijk met elkaar in gesprek te blijven, zegt Gudy van der Wal-Verbruggen. Ze geeft onder meer leiding aan het team van Financiële zorgcoaches van ABN AMRO: “Door met elkaar te praten kom je erachter hoe het nou echt zit en wat je van elkaar kunt verwachten. Misschien begrijpen jouw ouders of grootouders het allemaal veel beter dan je denkt. En misschien hebben ze juist meer hulp nodig dan zij denken. De ene zeventigplusser is tenslotte de andere niet. Vertrouwen is daarbij cruciaal. Uit het onderzoek blijkt dat 43% van de ouderen de bankgegevens aan de partner toevertrouwt, 31% vertrouwt het aan hun kinderen toe. Wat me opvalt is dat 3% van de ouderen aangeeft liever géén hulp van een bank te willen. Dit betekent dat 97% daar neutraal of positief tegenover staat. Dit is precies waar we hard aan werken. Ik hoop echt dat mensen, als ze hulp nodig hebben, geen drempel ervaren om bij ons aan te kloppen want juist dat heeft voor ons grote prioriteit.”
Meer Financiële zorgcoaches
ABN AMRO gaat het aantal Financiële zorgcoaches fors uitbreiden om ouderen en kwetsbare klanten te helpen. Zij beantwoorden vragen en helpen met issues waar de ouderen tegenaan lopen telefonisch, via Beeldbankieren of bij mensen thuis. Bijna de helft van de ondervraagde ouderen geeft aan daar gebruik van te willen maken. Verder organiseert de bank seminars, cursussen en workshops.
Bron en foto: ©ABN AMRO
